Miguel López-Quesada, presidente de Dircom, y Mercedes Gracia, presidenta de Dircom Aragón
“El bien más preciado de una organización en una crisis es la credibilidad. Nuestros públicos pueden perdonar y aceptar un error, pero nunca una mentira”. Así ha comenzado Miguel López-Quesada, presidente de Dircom, la charla sobre comunicación de crisis que ha protagonizado en el marco del ciclo “Encuentros con” que organiza la Cámara de Comercio de Zaragoza y la delegación de Dircom en Aragón.
En un ambiente relajado en torno a un aperitivo con vino de Calatayud y de Jumilla, López-Quesada ha explicado cómo una crisis de comunicación puede provocar que se cuestione la promesa de marca de la organización e, incluso, que se ponga en juego su propia existencia. La crisis, ha dicho el presidente de Dircom, es un momento de disrupción, de cambio no esperado, no previsto, aunque suele dar señales de que puede suceder. Por ello, es tan necesario estar muy atento y saber gestionar estas señales.
Durante esta charla, presentada por Mercedes Gracia presidenta de Dircom Aragón, López-Quesada ha asegurado que, desde su experiencia, la comunicación de crisis no ha cambiado en esencia. Una crisis en una organización comienza mucho antes que el nacimiento de la propia crisis. Para resolverla con éxito, el presidente de Dircom ha aconsejado mucha prevención, organización, un buen equipo y un portavoz adecuado, que no tiene que ser el más experto, ni el que más sabe de la organización, sino el que mejor sepa comunicar. “Yo no creo en los manuales de crisis”, ha apuntado.
El presidente de Dircom también ha explicado las claves para hacer frente a una crisis online. Para gestionar este tipo de problemas en las organizaciones es necesario tener en cuenta el foco, el nivel de influencia, la velocidad de propagación y viralización de la crisis, el contexto, las herramientas, el presupuesto disponible y las posibilidades que tiene la organización para hacerles frente. Para López-Quesada, en este tipo de crisis lo más importante es escuchar mucho, hablar lo imprescindible y dialogar en su justa medida.
Nunca ha habido tantas crisis como ahora, nunca han durado tan poco y nunca, en opinión de López-Quesada, los directores de Comunicación han sido tan necesarios en las organizaciones para gestionarlas. Y esto es así, entre otras cosas, porque los dircoms tienen dos habilidades esenciales para hacer frente a las crisis: "escuchamos más que hablamos y pensamos en nuestras audiencias analizando nuestro entorno en transversal", ha apuntillado
