Manuel Tessi, escritor, docente y consultor especializado en Comunicación Interna, escribe en el Anuario de la Comunicación 2017 de Dircom sobre cómo medir con precisión los resultados en comunicación interna
Natalia tiene mucha experiencia en Comunicación Interna. Mucha. Los años en esta profesión le han dado profundidad, sensibilidad, madurez, incluso atractivo. Sus ojos mantienen intacto el brillo de aquella estudiante de Ciencias de la Información que, una fría tarde de febrero, decidió poner todo su calor vocacional en esta profesión.
No lo sabemos con exactitud, pero al parecer algo que dijo el profesor esa tarde captó profundamente su atención y le hizo mucho sentido. Algo que le hizo recordar las noches cuando, acodada a la mesa, escuchaba a su padre, quien de día trabajaba a doble turno para que ella pudiera estudiar. No lo sabemos con exactitud, repetimos, pero parece que aquella tarde abrazó para siempre la Comunicación Interna y, con ella, abrazó un primer secreto de esta profesión.
Hace pocos días, Natalia fue nombrada dircom en una compañía de servicios. Han pasado los años y la fría tarde de febrero en la Universidad Complutense es ahora una soleada mañana de mayo en la Puerta de Alcalá. Sentada en su despacho, analiza las mediciones de Comunicación Interna realizadas por la empresa en años anteriores. Los resultados son buenos, sin embargo Natalia desconfía. Está tan ensimismada frente al copioso informe que cualquiera diría que lee una por una cada página. Sin embargo, solo relee las dos primeras. Se vale de un segundo secreto profesional: solo repasa el inicio, el cuestionario, las preguntas.
Por la tarde los árboles del Retiro parecen más grandes. Pero Natalia no mira para afuera, su prioridad sigue primero adentro. En una sola tarde mejoró y amplió las preguntas del cuestionario. Quiere presentarle al CEO una forma concreta de mejorar y ampliar las respuestas del diagnóstico. Ahora diseña un espacio de escucha presencial valiéndose de un tercer secreto profesional. Lo diseña con preguntas que no se redactan, que no llevan palabras.
Secreto Nº 1:
Para medir con excelencia hay que escuchar con excelencia. Natalia sabe que medir en Comunicación Interna requiere maestría en el arte de escuchar. De escuchar a colaboradores. De escucharlos con los oídos, con los ojos, con la intuición, con la inteligencia, con el corazón. Así aprendió que en Comunicación Interna escuchar es comunicar. Que escuchar es gestión. Aprendió que un trabajador se siente comunicado cuando se siente escuchado, por eso un dircom puede dar grandes mensajes sin hablar. Este secreto, Natalia, no lo aprendió en la universidad. Lo aprendió en su casa.
Para medir con excelencia hay que escuchar con excelencia. Natalia sabe que medir en Comunicación Interna requiere maestría en el arte de escuchar. De escuchar a colaboradores. De escucharlos con los oídos, con los ojos, con la intuición, con la inteligencia, con el corazón. Así aprendió que en Comunicación Interna escuchar es comunicar. Que escuchar es gestión. Aprendió que un trabajador se siente comunicado cuando se siente escuchado, por eso un dircom puede dar grandes mensajes sin hablar. Este secreto, Natalia, no lo aprendió en la universidad. Lo aprendió en su casa.
Secreto Nº 2:
Para mejorar las respuestas hay que mejorar las preguntas. Muchos diagnósticos de Comunicación Interna obtienen buenos resultados porque miden solo las acciones del área especialista y no toda la comunicación dentro de la organización. Diagnostican una parte, dejando de medir el cuantioso flujo de mensajes que generan todos los empleados diariamente. Natalia conoce el secreto del diagnóstico integral: se diseñan con preguntas que conciben a los colaboradores no solo como receptores, sino también como emisores.
Para mejorar las respuestas hay que mejorar las preguntas. Muchos diagnósticos de Comunicación Interna obtienen buenos resultados porque miden solo las acciones del área especialista y no toda la comunicación dentro de la organización. Diagnostican una parte, dejando de medir el cuantioso flujo de mensajes que generan todos los empleados diariamente. Natalia conoce el secreto del diagnóstico integral: se diseñan con preguntas que conciben a los colaboradores no solo como receptores, sino también como emisores.
Secreto Nº 3:
Para medir todo hay que saber que los colaboradores no dicen todo. El tercer secreto está en escuchar aquello que los colaboradores nunca dicen. Pero, ¿cómo preguntarles para que lo digan? Sin palabras, con técnicas proyectivas. El secreto de Natalia es preguntar con dibujos, fotografías o películas. Así los colaboradores responden, proyectando en imágenes o en guiones cinematográfi cos aquello que en un cuestionario tradicional jamás responderían.
Para medir todo hay que saber que los colaboradores no dicen todo. El tercer secreto está en escuchar aquello que los colaboradores nunca dicen. Pero, ¿cómo preguntarles para que lo digan? Sin palabras, con técnicas proyectivas. El secreto de Natalia es preguntar con dibujos, fotografías o películas. Así los colaboradores responden, proyectando en imágenes o en guiones cinematográfi cos aquello que en un cuestionario tradicional jamás responderían.
El CEO es inteligente, sabe por qué contrató a Natalia. Lo que no sabe es cómo hace ella para medir con tanta precisión. Entonces Natalia, al presentarle el diagnóstico integrado, le comparte el secreto. Le dice que las empresas mejor comunicadas escuchan a los empleados con todos sus sentidos, con todo su conocimiento, con todo su corazón. Como quien escucha atentamente a un profesor en la universidad cuando dice algo con mucho sentido. Como quien escucha empáticamente, acodado a la mesa, a un padre que trabaja todo el día, doble turno, para que su hija pueda estudiar.
