La confianza de los clientes se consigue con las vivencias diarias y se puede gestionar a través de un modelo de experiencia de cliente que se desarrolla en dos planos: el estratégico, definiendo una propuesta de valor relevante, y el operativo, haciendo posible que los hechos la hagan visible y vivible para los usuarios. Con esta introducción, el director de Marketing y Estrategia digital de Ibercaja, Nacho Torre, protagonista de la tercera sesión del ciclo “Comunicación y gestión del cambio en un mundo complejo” organizado por Dircom Aragón, comenzó a detallar las claves de su estrategia para la gestión de la confianza de los clientes en Ibercaja.
Torre aseguró que esta estrategia tiene su base en el propósito de la compañía que es ayudar a las personas a construir la historia de su vida, porque a su vez -dijo- esta historia particular se convertirá en la propia historia de Ibercaja. Con este punto de partida, la propuesta de valor del banco se basa en la personalización y el factor humano, la transcendencia y la conveniencia de los servicios y el compromiso y la autenticidad de la empresa. Trabajar por la experiencia de cliente supone, apuntó, una apuesta importante por la comunicación 24x7 y con un 100 % interacciones.
La comprensión profunda del cliente y la identificación de sus necesidades y de sus momentos vivenciales es fundamental para desarrollar una estrategia de marketing que busque dar una solución real con hechos y elementos tangibles. Para Nacho Torre, el conocimiento actualizado del cliente y de su entorno, tanto estructural como coyuntural, son clave para resolver sus necesidades y alinearlas con la propuesta de valor y el propósito de la compañía. En experiencia de cliente, subrayó, primero es cumplir y luego sorprender.
Finalmente, Torre se refirió también a la estrategia de marketing y comunicación que ha seguido Ibercaja en tiempos de Covid. Seguridad, continuidad de servicio y relación con clientes han sido la máxima prioridad. Así, explicó, en los primeros momentos se planteó una estrategia dirigida a comprender la sensibilidad social de clientes y empleados, a seguir trabajando sobre la base de las prioridades y objetivos del banco y a generar actividad para atender la demanda, cumpliendo las recomendaciones sanitarias, respetando la conveniencia del cliente y maximizando la eficacia comercial.
En tiempos de pandemia, Ibercaja ha basado su estrategia también en la transmisión de mensajes de tranquilidad y acompañamiento, priorizando la cercanía real y en el tono de las acciones. Además, ha garantizado una respuesta solidaria que se construye sobre la prudencia, coherencia y empatía con los clientes, empleados y sociedad en general.
